为满足广大市民多元化、高品质的医疗服务需求，聚焦市级医院在改善就医感受、提升患者体验方面取得的新进展、新成效，由上海申康医院发展中心主办的市级医院提升患者体验品牌项目典型选树活动日前举行，共有37个项目入围终评环节。经过现场竞演和专家评审，来自上海市第一人民医院的“创新患者诉求管理，赋能就医体验提升”等11个项目脱颖而出，获评“市级医院提升患者体验品牌项目”。
重塑流程靠前服务，患者就医更省心
自2020年起，申康中心积极倡导提升患者体验工作新理念，推动上海市级医院探索患者体验工作模式创新，在严抓医疗质量安全、精进医疗技术水平的同时，聚焦医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信、医院治理促合作“五个重点环节”，不断改善就医感受，着力提升患者体验。
今年，恰逢国家卫健委实施“改善就医感受、提升患者体验”主题活动（2023-2025）的收官之年，为固化市级医院提升患者体验工作阶段性成果，总结提炼可复制可推广的经验做法，申康中心于5月启动市级医院提升患者体验品牌项目的征集活动。上海市级医院将“以患者为中心”理念贯穿于医疗服务全流程，因地制宜地开展了服务流程再造、诊疗模式创新和数字化转型等各类便民利民举措，不断提升广大市民看病就医的便捷性、连续性和舒适性。
上海交通大学医学院附属仁济医院创新推出国内首个泌尿专科智能体，实现诊前—诊中—诊后的全流程服务，显著提升患者就医效率。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院聚焦儿童近视就医难题，打造线上线下一体化全流程服务链条。复旦大学附属华山医院结合远程慢病随访平台、日间输液中心及科普公益活动，为罕见病患者提供贯穿门诊、住院、居家场景的全周期连续性医疗服务。海军军医大学第三附属医院（上海东方肝胆外科医院）通过创建“一站式”精准诊疗平台、“一站式”便民服务中心、“数字化”智慧门诊平台，多措并举再造服务流程。复旦大学附属妇产科医院融合线上线下构建“防—筛—诊—治”闭环，打造“HPV阳性患者全流程式服务”项目。上海市质子重离子医院推出“智护360”服务新模式，通过智能伴诊系统全方位整合门诊服务场景。上海交通大学医学院附属第九人民医院开展“家医转诊+科间转诊”新实践，解决口腔患者挂号难、转科预约繁琐等问题。中国福利会国际和平妇幼保健院针对传统门诊反复缴费排队的痛点，建立“一站式导诊单”减少排队次数，并实施“先诊疗后付费”服务模式和亲情离院支付便利“一老一小”。复旦大学附属肿瘤医院打造甲状腺肿瘤术后康复“云管家”，优化智能随访服务。
精准链接患者需求，友善服务显尊重
此外，上海市级医院强化以人为本的服务意识，重视不同患者群体的差异化需求，努力让患者获得更有尊严的医疗体验。患者在就医时不仅能得到专业高效的诊疗，更能体验到市级医院的人文关怀和友善服务。
华东医院为老年患者提供“五优先”就诊服务专窗，并打造“暖心超声”品牌。上海市第一妇婴保健院提供贯穿孕产全周期的“好孕”系列服务，满足孕产妇多元化需求。复旦大学附属儿科医院设立“小布加油站”，为患儿及家庭提供助医、助宿、助餐、助学、助成长等一站式公益服务。上海市养志康复医院针对康复人群首创“同层治疗”闭环，与患者共建友好空间，营造温暖康复“心家园”。上海市中医医院“杏小鹿疗愈花园”以中医“天人合一”理念为核心，设立无废环保、五行听音、活力体验、芳香疗愈、药食同源五大主题区，通过五感体验为患者提供身心疗愈。上海市同济口腔医院围绕自闭症儿童口腔诊疗问题，运用沉浸式脱敏训练结合全程温暖陪伴与心理疏导，守护患儿口腔健康。
上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院面向女性群体推出养生“健康三部曲”，面向儿童群体开设趣味中医药小课堂，面向老年群体提供用药安全指导和节气养生服务。上海交通大学医学院附属新华医院通过“超级英雄音乐会”“亲子健康科普集市”等互动艺术活动和云端科普课堂，打造儿童健康促进品牌项目。上海中医药大学附属龙华医院着力打造“银杏助老”服务品牌，围绕“五个重点环节”为老年患者提供全流程全周期用心呵护。上海市同济医院创伤急救中心与上海市园林设计研究总院联合发起低碳疗愈行动，探索医疗行为与生态反哺的深度融合。
打破壁垒主动倾听，医患协同增互信
为了不断提升医患沟通的意识、能力、质量和效率，上海市级医院在提供医疗服务过程中始终保有同理心，主动倾听患者呼声，积极畅通患者诉求渠道，为和谐医患关系作出了极大努力。
上海市第一人民医院通过“一线一码”实现15分钟即时答复、48小时快速处置，畅通四大渠道从源头解决患者诉求问题。上海市第十人民医院搭建“爱在延长，十话实说”平台，在各诊区和病区布设二维码，患者随手扫一扫即可提出意见建议，实现“患者体验处—责任科室—院领导班子”三级信息处置，从而完成“群众有所呼，我必有所应”的患者诉求闭环管理。复旦大学附属中山医院门诊化疗“一点通”破解化疗药品携带、保存等难题，药师根据治疗预约时间提前冲配，患者即到即用，降低沟通时间成本。海军军医大学第二附属医院（上海长征医院）借助“互联网+”打造“四色”科普模式，搭建起医患之间沟通与信任的桥梁。上海市公共卫生临床中心注重个案管理师与患者的深度沟通，将心理健康支持融入艾滋病患者的治疗全过程。上海市胸科医院构建沉浸式“患影视界”可视化医疗服务平台，AI精准演示病灶3D影像，弥合医患认知鸿沟。上海市皮肤病医院通过开展“皮皮药膳、皮皮美妆、嗨皮手账”等科普集市、“爱健康 悦体验”艺术快闪活动等，创新医患沟通互动新模式。
社会参与医院治理，多元联动聚合力
近年来，上海市级医院也积极引入社会力量，通过志愿者服务、患者俱乐部、患委会等多种形式，推动患者、家属、社会组织等第三方力量共同参与医院治理，让患者从单纯的服务接受者，变为医院治理的参与者和治理成果的分享者。
上海市精神卫生中心由团委、家委会、志愿者共同组建“600号向日葵志愿者服务队”，为精神障碍患者和家属提供暖心服务。上海交通大学医学院附属瑞金医院依托“蓝小医”青年志愿服务队，开展公益行动小分队、公益轮椅、爱心雨伞等关爱患者项目，为构建和谐友爱的医疗环境贡献力量。海军军医大学第一附属医院（上海长海医院）连续3年推出“我最在乎你”提升患者体验项目，强化多层次社会参与医院治理监督体系。上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心通过小医生职业体验、童趣科普、游戏闯关和科创分享等“儿童友好体验官”活动，邀请青少年担任医疗流程的“啄木鸟”志愿者，从患者视角提出改进建议。
申康中心党委书记赵丹丹表示，提升患者体验是贯彻健康战略的重要一环，也是保障人民群众享有公立医院高质量发展成果的关键抓手。“未来，申康中心将继续引领市级医院以人民健康为中心，以提升患者体验‘五个重点环节’为抓手，不断激发市级医院刀刃向内自我革命的策源力，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效的上海市级医院医疗服务新模式。”
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